带领游客畅游红色风景

——瑞金市红天马旅行社导游杨志华事迹

　　个人简介：该导游责任心强，一直以来坚持微笑服务、诚信服务，热情周到、公而忘私，视客人为亲人，创造了从业以来服务零投拆的好业绩，表现了一个优秀导游员的心灵美、气质美、行为美，成为“共和国摇篮”旅游区的行业标杆。2008年、2009年，连续被瑞金市政府评为“优秀导游”。 2011年度被评为赣州市“巾帼建功标兵”，江西省“优秀导游”，2014年度荣获瑞金市第八届“十大杰出青年”提名奖，2014—2015年度在寻找最美导游活动中被授予“江西省最美优秀导游”。 2015年推选为“中国好导游”、“赣州旅游好人”，“最美赣州旅游人” 2015年度，她入选了江西省首批红心导游联盟，不但亲自带团，而且积极参与旅游相关活动，在瑞金城市精神和市树市花评选中获奖，在江西省旅发委举办“江西风景独好‘两天半’周末旅游线路大赛中获十佳旅游线路入围奖，多次参加市旅发委组织的全国旅游推荐会。2015年度她在国家旅游局举办的纪念长征八十周年“薪火相传火炬传递”启动仪式上，被推选成为了瑞金8个行业优秀代表之一光荣登台传递火炬。 
　　瑞金是红色故都、共和国摇篮、长征出发地，每年有大量游客入境感受红色历史。导游是红色故都的窗口形象，同时又是红色历史文化的传播者，杨志华就是其中的优秀代表。坚守红都导游工作13年，她见证了红色旅游的发展壮大，传承了争创一流的苏区精神。刻苦钻研红色景区的讲解传播工作，不断挖掘和充实讲解内容，让每一位游客在生动的讲解中热爱红都、接受教育。不论是外出带团，还是地接讲解，始终坚持以微笑服务，良好的表现了一个优秀导游的心灵美、气质美、行为美。近年来，她先后承接了深圳康佳集团“重走长征路”、南方日报和双喜集团“重走长征路，喜愿传中国”、福建省“千人红色故都行”、厦门TDK集团“万人长征体验游”、吉安党校“走进红色故都、重温群众路线”等大型自驾游和团体观光旅游团队，把汗水和微笑留在“追寻共和国之根”“重走长征路”、“体验红色游”的路上，成为游客眼中的“微笑天使”，为了接待好入境团队，她加班加点忘我工作，周密安排热情接待，仅2016年就成功接待了“两学一做”入境培训团队1208批次。
       灵活讲解，让红色历史不呆板
       为了让红色历史更加生动感人，杨志华注意灵活讲解，针对不同的团队设计不同的讲解内容。特别是能够与时俱进，不断自学更多更深的红色历史，弥补“正版”讲解手册的不足。瑞金景区十年来发展巨大变化，讲解词不断更新内容，为此，十年来杨志华没少花心思重新备课。
瑞金不时会迎来台湾的旅行团。由于两岸的历史文化隔阂，如何为台湾游客讲解好红色景点，成为一个重大的考验。为此，杨志华特意向台办的同志请教，详细了解如何避开一些讲解内容，既让游客了解历史，又不让台湾同胞对讲解词有反感。首先，杨志华决定在导游服务上让台湾同胞相信大陆人民，一位老人受伤了，于是把她作为重点关照对象，一路上参观游览，每次上车下车，杨志华都在老人身边搀扶。在景区参观时，杨志华考虑台湾客人的身份，在讲解中能够注意淡化红色景点的政治性言词，突出故事传奇和当地民俗，使客人既了解历史，又不伤感情。客人回到台湾后，还特意打电话到瑞金，向台办领导表达感谢。
       这几年，学生大团队来到瑞金接受红色教育的非常多，杨志华在安排好导游的同时，总是亲自上阵，并且指导好导游针对青少年采取有区别的讲解工作，尽量讲解一些生动的故事，让孩子们听得津津有味，让对方的带队老师大为称赞，深受感动。
       真情服务，让红色风景更动人
       每一位游客对红都充满向往的心情，杨志华对此深有感受，为此在接待工作中总是不怕麻烦，细心安排，让游客能够顺利完成红都之旅。杨志华带团时总是不怕麻烦，甚至“自找麻烦”。
2016年清明前夕，有个30人的上犹老年团来到瑞金参观。罗汉岩风景区正在改造上山公路，步行需1个多小时才能上去，经提醒后老人们仍然坚持要参观心仪的绿色风景。同事都犯难不愿带团上山，杨志华为满足老人的心愿，毅然决定亲自出马。由于家人扫墓还在归途，杨志华为按时接团，把孩子锁在家里，立即奔赴景区。
上山下山，杨志华一边提醒路上坑洼，一边讲解景区风景，一边搀扶年迈老人。在叶坪红军广场烈士纪念塔，杨志华看到老人们对红色历史特别有感情，也深受教育，不但精心讲解历史故事，还主动与游客互动交流思想。老人们自发凑钱为烈士敬献花篮，杨志华不怕麻烦，立即打电话与相关部门联系，让老人们如愿祭奠了烈士。在红井边游客忙着拍摄留影，杨志华有时主动替游客拿东西，有时认真指点拍摄角度，有时则用自己手机帮游客拍照，并联系领队加上微信号把老人相片一张一张发过去。车上，路上，景区，杨志华的不停讲解和民歌演唱，让老人们深为感动，反而担心她的声带问题，不断提醒杨志华保养嗓子。
       诚信守诺，让红色风范更直观
       红色历史传导的是正能量，而作为导游，在服务工作中体现苏区精神，是对红色历史文化的直接注解。诚信守诺，不误游客，是杨志华工作的准则。有一天，她突然接到一位福建客人的电话，需要一名导游，正在酒店等候。公司导游都已派出去接团了，她只好亲自上阵。这时，天色暗了下来，眼看一场暴雨就要来临。她犹豫了一下，但想到与客人约定的时间，不能爽约不前，于是骑着摩托车继续前往。到了半路，狂风暴雨呼啸而来，打得我眼睛难以睁开，眼皮酸痛。反正淋湿了，她没有停下来躲雨，索性继续赶往酒店。来到了城郊的宝来酒店，客人看到杨志华从暴雨中如期而来，惊讶地说，风雨这么大，以为肯定不会来了，没想到这么守约！反而劝说杨志华不能这么拼命，完全可以等风雨过后再来。杨志华笑笑说，客人在瑞金的时间都是算好的，不能让客人浪费时间，错过风景！
这几年，杨志华一边当导游、一边担任总经理助理，遇到重大团队忙前忙后成了习惯，常常忙得忘掉了家庭，忘掉了孩子。她的吃苦耐劳品质，在当地业内是出了名的。由于瑞金出台旅游新政，拉动十多个三百多人以上的大团队入境。对此，杨志华亲自安排调度，亲自接团，但是没有出现一点纰漏。入境团队多，杨志华作为总经理助理在忙完调度安排外，自己亲自出马带团。客人看到杨志华电话不断，一路忙着安排协调公司突发事情，一边向客人道歉解释，但由于一路耐心讲解，细心服务，客不但没有怪她，反而被她的拼搏精神感动，表示理解。工作再忙，但她根据形势发展需要，总是抽出时间不断充实自己，认真学习新《旅游法》和《关于推进旅游强省建设的意见》等法律法规，提高文化修养和知识水平。2015年瑞金“共和国摇篮”景创5A，她积极参与学习培训，努力达到国家标准，同时跟踪了解旧景观的新内涵，掌握新景观的讲解词，以适应新形势下的讲解需要。